اصول مکالمه حرفه‌ای در مرکزتماس

در مکالمه با مشتری، دو نوع رویکرد وجود دارد: رسمی و غیررسمی. هر کدام از این نوع مکالمات، ویژگی‌ها و کاربردهای خاص خود را دارند. اما بهتر است برای داشتن یک مکالمه حرفه‌ای بیشتر از رویکرد رسمی استفاده کنیم.

قوانین و مقررات سختگیرانه‌ای دارد.
برای ارائه اطلاعات دقیق و قابل اعتماد استفاده می‌شود.
در این نوع مکالمه، احساسات و عواطف کم رنگ‌تر است.
معمولاً در شرایطی استفاده می‌شود که نیاز به ارائه اطلاعات مهم یا حل یک مشکل پیچیده باشد.

صمیمی تر و دوستانه تر است.
از احساسات و عواطف بیشتر استفاده می‌شود.
از اعتبار کمتری برخوردار است.
برای ایجاد ارتباط با مشتری و جلب اعتماد او استفاده می‌شود.
معمولاً در شرایطی استفاده می‌شود که نیاز به همدلی و همدردی با مشتری باشد.

انتخاب نوع مکالمه مناسب با توجه به شرایط و نوع تعامل با مشتری انجام می‌شود. به طور کلی، در ابتدای مکالمه و هنگام ارائه اطلاعات مهم، بهتر است از لحنی رسمی استفاده شود. در ادامه مکالمه، می‌توان با توجه به نوع تعامل و احساسات مشتری، کمی از لحن غیررسمی‌تر نیز استفاده کرد.

شروع یک مکالمه حرفه‌ای با مشتری، نقش مهمی در ادامه مکالمه و برداشت مشتری از شرکت دارد. در اینجا چند نکته برای شروع یک مکالمه حرفه‌ای با مشتری ارائه می شود:
به محض اینکه به تلفن پاسخ دادید، خود را معرفی کنید. نام خود و شرکت خود را به مشتری بگویید.
مشتری را بشناسید. قبل از شروع مکالمه، اطلاعات مربوط به مشتری را بررسی کنید و نام او را به خاطر بسپارید.

یکی از وظایف اصلی شما به عنوان یک کارشناس پشتیبانی مشتریان، حل مسئله مشتری است. در اینجا چند نکته برای حل مشکل مشتری ارائه می شود:

با دقت گوش دهید. به حرف های مشتری با دقت گوش دهید و سعی کنید مشکل او را به طور کامل درک کنید.
سوالات روشنگرانه بپرسید. اگر در درک مشکل مشتری مشکلی دارید، از او سوالات روشنگرانه بپرسید.
از زبان بدن و لحن صدا استفاده کنید. به زبان بدن و لحن صدای مشتری خود توجه کنید تا به درک مشکل او کمک کنید.
راه حلی مبتنی بر حقایق و عینی ارائه دهید. راه حل شما باید بر اساس حقایق و عینی باشد و نه بر اساس حدس و گمان.
راه حلی عملی و قابل اجرا ارائه دهید. راه حل شما باید عملی و قابل اجرا باشد و مشتری بتواند به راحتی آن را عملی کند.
راه حل خود را به وضوح و مختصر توضیح دهید. راه حل خود را به وضوح و مختصر به مشتری توضیح دهید تا او به طور کامل آن را درک کند.
مطمئن شوید که مشتری راه حل شما را درک کرده است. از مشتری خود بپرسید که آیا سوال یا نگرانی دارد یا خیر.
راه حل خود را پیگیری کنید. مطمئن شوید که مشکل حل شده است و مشتری از نتیجه راضی است.

پایان یک مکالمه حرفه‌ای با مشتری به همان اندازه شروع آن اهمیت دارد. در اینجا چند نکته برای پایان یک مکالمه حرفه‌ای با مشتری ارائه می‌شود:

نکات کلیدی مکالمه را خلاصه کنید. به مشتری خود یادآوری کنید که در مورد چه چیزی صحبت کرده‌اید.
فرصتی برای پرسیدن سوالات ارائه دهید. از مشتری خود بپرسید که آیا سوال دیگری دارد یا خیر.
اقدامات بعدی را مشخص کنید. اگر نیاز به اقدام بعدی باشد، به مشتری خود بگویید که چه کاری باید انجام دهد و چه زمانی باید آن را انجام دهد.
اطلاعات تماس خود را ارائه دهید. اطلاعات تماس خود را در صورت نیاز به مشتری خود ارائه دهید.
مکالمه را به طور مثبت به پایان برسانید. با یک جمله مثبت به مکالمه پایان دهید، مانند “امیدوارم روزتان عالی باشد” یا “از تماس شما متشکرم.”

نتیجه گیری:

با رعایت نکات ارائه شده در این بخش ، می‌توانید مهارت‌های ارتباطی خود را بهبود ببخشید و تجربه مثبتی برای مشتریان خود ایجاد کنید. به یاد داشته باشید که مشتریان از شما انتظار دارند که با آنها به طور حرفه‌ای و با احترام صحبت کنید، به نیازها و سوالات آنها به طور کامل و دقیق پاسخ بدهید و مشکل آنها را به طور موثر حل کنید. با ارائه خدمات عالی به مشتریان، می‌توانید آنها را به مشتریان دائمی شرکت خود تبدیل کنید.