شناخت مشتری در مرکزتماس

هدف این بخش، ارائه دانش و بینش لازم به کارشناسان مرکزتماس برای شناخت مشتری و مکالمه حرفه‌ای با آنها است. کارکنان مرکز تماس با طیف گسترده‌ای از مشتریان سروکار دارند. شناخت مشتری و درک انتظارات آنها برای ارائه خدمات موثر امری ضروری است.

مشتریان بالقوه: این دسته از مشتریان هنوز چیزی از شرکت خریداری نکرده اند، اما به دنبال اطلاعات هستند.
مشتریان موجود: این دسته از مشتریان قبلاً از شرکت خرید کرده اند و ممکن است در مورد خرید خود سوالاتی داشته باشند یا با مشکلی روبرو شده باشند.
مصرف کنندگان: این دسته از افراد از محصول یا خدمات شرکت استفاده می کنند، اما ممکن است آن را خریداری نکرده باشند (به عنوان مثال، عضو خانواده ای که از ماشین لباسشویی خریداری شده توسط شخص دیگری استفاده می کند).

مشتریان انتظار دارند که با احترام با انها رفتار شود، به سوالاتشان به طور دقیق پاسخ داده شود، و به آنها در حل مشکلاتشان کمک شود. با شناخت مشتری می‌توانید انتظارات آنها را سریع‌تربراورده کنید:

ادب و احترام: مشتریان انتظار دارند که با آنها با احترام و مودبانه رفتار شود.
گوش دادن فعال: مشتریان انتظار دارند که به صحبت‌های آنها با دقت گوش داده شود و سوالات آنها به طور کامل درک شود.
پاسخ‌های دقیق: مشتریان انتظار دارند که به سوالات آنها به طور دقیق و صحیح پاسخ داده شود.
تلاش برای حل مسئله: مشتریان انتظار دارند که کارکنان مرکز تماس برای حل مشکلات آنها تلاش کنند.

ارائه خدمات عالی به مشتری می‌تواند منجر به مزایای متعددی برای شرکت شود، از جمله:
افزایش رضایت مشتری: مشتریان راضی به احتمال زیاد به شرکت باز می‌گردند و تجربیات مثبت خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارند.
افزایش وفاداری به مشتری: مشتریان وفادار به طور مرتب از شرکت خرید می‌کنند و در برابر رقبا وفادار هستند.
بهبود شهرت شرکت: شهرت خوب می‌تواند به جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود کمک کند.
کاهش هزینه‌ها: ارائه خدمات عالی به مشتری می‌تواند به کاهش هزینه‌های مربوط به خدمات مشتری، مانند بازگشت کالا و شکایات مشتریان کمک کند.

آشنایی با محصولات و خدمات شرکت: کارکنان مرکز تماس باید در مورد محصولات و خدمات شرکت خود دانش عمیقی داشته باشند تا بتوانند به سوالات مشتریان به طور دقیق پاسخ دهند.
تسلط بر بهترین شیوه‌های خدمات به مشتری: کارکنان مرکز تماس باید از بهترین شیوه‌های خدمات به مشتری آگاه باشند و از آنها در تعاملات خود با مشتریان استفاده کنند.

برقراری ارتباط واضح، مختصر و مودبانه با مشتریان: کارکنان مرکز تماس باید بتوانند به طور واضح، مختصر و مودبانه با مشتریان ارتباط برقرار کنند.
گوش دادن فعال: کارکنان مرکز تماس باید به صحبت‌های مشتریان با دقت گوش داده و سوالات آنها را به طور کامل درک کنند.
توضیح اطلاعات پیچیده به روشی آسان برای فهم: کارکنان مرکز تماس باید بتوانند اطلاعات پیچیده را به روشی ساده و قابل فهم برای مشتریان توضیح دهند.
همدلی با مشتریان: کارکنان مرکز تماس باید بتوانند با مشتریان همدلی کنند و احساسات آنها را درک کنند.
حل مسئله و ارائه راه حل به مشتریان: کارکنان مرکز تماس باید بتوانند مشکلات مشتریان را حل کنند و راه حل های مناسب به آنها ارائه دهند.

موارد دیگری که باید به آنها توجه کرد:

شناخت مشتری چگونه باعث جلب رضایت مشتری می‌شود؟

سرعت پاسخگویی: مشتریان نمی‌خواهند برای مدت طولانی منتظر بمانند. کارکنان مرکز تماس باید به سرعت به تماس‌ها و پیام‌های مشتریان پاسخ دهند.
سابقه تماس با مشتری: کارکنان مرکز تماس باید از تعداد دفعاتی که یک مشتری با مرکز تماس تماس گرفته است آگاه باشند. این اطلاعات می‌تواند به آنها کمک کند تا خدمات بهتری به مشتری ارائه دهند.
صداقت: کارکنان مرکز تماس باید با مشتریان صادق باشند، حتی زمانی که اخبار بدی برای آنها دارند.
تلاش برای حل مسئله: کارکنان مرکز تماس باید همیشه برای حل مشکلات مشتریان تلاش کنند، حتی اگر مشکل دشوار باشد.