مدیریت استرس در مرکز تماس

در دو فصل قبل در مورد ویژگی‌های لازم برای تبدیل شدن به یک کارشناس موفق صحبت کرده‌ایم، از جمله شخصیت قوی، دانش کافی و مهارت‌های بالای ارتباطی.
اکنون می‌خواهیم روی یکی از مهارت‌های کلیدی کارشناس مرکزتماس یعنی مدیریت استرس تمرکز کنیم. در بخش‌های قبل اشاره کردیم که افرادی که در مرکزتماس کار می‌کنند، به دلیل حجم بالای کار و ارتباط با مشتریان مختلف، باید از سطح تاب‌آوری بالایی برخوردار باشند و گفتیم تاب‌آوری بالا شامل سه ویژگی کلیدی است
داشتن توانایی پذیرش واقعیت و حل مشکلات.
توانایی سازگاری با شرایط غیرقابل پیش‌بینی.
توانایی در بدیهی سازی
اما موضوع دیگری که در این بخش به آن می‌پردازیم، مدیریت استرس است. ابتدا باید ببینیم استرس چیست؟

استرس حالتی است که بدن ما در زمان احساس عدم تعادل توسط مغز، تجربه می‌کند. مغز ما در هنگام استرس، احساس عدم تعادل می‌کند و تمام تلاش خود را برای بازگرداندن ما به حالت تعادل به کار می‌گیرد. برای رسیدن به این هدف، مغز (از طریق کلیه‌ها) ماده‌ای به نام کورتیزول ترشح می‌کند. برای مثال، زمانی که احساس گرسنگی می‌کنیم، استرس باعث می‌شود به دنبال غذا بگردیم. با این حال، استرس مزمن و کنترل نشده می‌تواند پیامدهای منفی برای سلامت جسمی و روانی ما داشته باشد. افزایش قند خون، بالا رفتن ضربان قلب و فعالیت بیش از حد سیستم ایمنی، باعث خستگی و کاهش انرژی می‌شود. استرس کنترل نشده، سطح سروتونین (هورمون شادی) را کاهش می‌دهد. این موضوع می‌تواند باعث کاهش اعتماد به نفس شود. استرس کنترل نشده، بر نیروی اراده ما نیز تأثیر می‌گذارد. فرد در چنین شرایطی، به جای استفاده از منطق، تحت تأثیر احساسات خود رفتار می‌کند.

• پیش‌بینی و تمرین: سعی کنید موقعیت‌های دشوار را پیش‌بینی کنید و برای نحوه واکنش خود برنامه‌ریزی کنید. تمرین پاسخ‌های خود به مشتریان ناراضی یا همکاران چالش برانگیز می‌تواند به شما کمک کند تا در لحظه آرام بمانید و به طور مؤثر عمل کنید.
• باور به خود: یکی از کلیدی‌ترین راهکار‌های مدیریت استرس، تقویت باور به خود است. باور به خود به معنای اعتقاد به توانایی‌هایمان برای انجام کار‌ها و رسیدن به اهدافمان است. این باور به ما کمک می‌کند تا با چالش‌ها به طور مؤثرتر روبرو شویم و از موانع عبور کنیم.
• کاهش وابستگی به عوامل بیرونی: ما اغلب به دنبال عوامل بیرونی برای یافتن شادی و رضایت هستیم. اما این عوامل خارج از کنترل ما هستند و می‌توانند منبع استرس باشند. به جای تمرکز بر عوامل بیرونی، باید روی چیز‌هایی تمرکز کنیم که در کنترل ما هستند، مانند افکار، احساسات و رفتار‌هایمان.
• تعریف روال‌های روزانه: داشتن روال‌های روزانه به ما کمک می‌کند تا نظم و ثبات را در زندگی خود ایجاد کنیم. این امر به نوبه خود، می‌تواند به کاهش استرس و اضطراب کمک کند.
• تمرین قدردانی: تمرکز بر چیز‌های مثبت زندگی، مانند چیز‌هایی که برای آن‌ها سپاسگزار هستیم، می‌تواند به کاهش استرس و افزایش شادی کمک کند.
• مراقبت از خود: مراقبت از خود شامل مواردی مانند ورزش منظم، تغذیه سالم، خواب کافی و انجام فعالیت‌های آرامش‌بخش مانند مدیتیشن یا یوگا می‌شود.

نتیجه گیری

به یاد داشته باشید که استرس یک واکنش طبیعی بدن به چالش‌ها است. مدیریت استرس در مرکز تماس یک امر ضروری برای حفظ سلامت روان و رفاه کارکنان است. با به کارگیری راهکارهایی مانند پیش بینی و تمرین، یافتن راه‌های سالم برای رهاسازی استرس، تغذیه مناسب و تقویت عزت نفس، می‌توانید بر چالش‌های محیط کار غلبه کنید و به عنوان یک کارمند شادتر و کارآمدتر به کار خود ادامه دهید.