معمولا کلمه مشتری شکایتی برای مدیران سازمان‌ها ناراحت‌کننده است، چرا که تصور می‌کنند مشکلی در ارائه خدمات بوجود آمده و دیگر امکان جلب رضایت آنها وجود ندارد؛ اما اجازه دهید موضوع را با بررسی پنج سال مهم درباره مشتریان شکایتی بیشتر بررسی کنیم.
به چه مشتریانی شاکی می‌گوییم؟
افراد زیادی هستند که بعد از مدتی تصمیم می‌گیرند دیگر از ما خرید نکنند. برخی مشتریان به دلیل قیمت کمتر و کیفیت بهتر به سراغ رقیب‌مان ما می‌روند اما برخی صرفا به دلیل نارضایتی از خدمات و یا محصولاتمان ما را ترک می‌کنند.
مشتریان شکایتی را می توان به سه دسته زیر تقسیم کرد:
- مشتریانی که به دلیل انحصاری بودنمان، همچنان ناچارند از ما خرید کنند اما نزد دیگران از ما بدگویی می‌کنند؛ در این‌گونه موارد آنها در اولین فرصت ما را ترک خواهند کرد به شکلی که بقای شرکت به شکل نگران کننده‌ای به خطر می‌افتد.
- مشتریانی که از ما ناراضی هستند اما این موضوع را بازتاب نمی‌دهند و کاملا خاموش تامین‌کننده خود را تغییر می‌دهند و به شما فرصت بهبود نمی‌دهند. این دسته از مشتریان یکی از خطرناک‌ترین نوع مشتریان شکایتی هستند چرا که تا زمانی که از آنها فعالانه نظرسنجی نشود متوجه ایرادات اساسی کسبوکار خود نخواهید شد و به شما فرصت بهبود نمی‌دهند.
- مشتریانی که از ما ناراضی هستند و مراتب شکایت خود را به هر طریق ممکن به ما اطلاع می‌دهند. یک سازمان هوشمند می‌تواند بیشترین استفاده از این دسته از مشتریان را داشته باشد چون به کمک آنها مشکلات کسب و کار قابل شناسایی و برنامه‌ریزی کردن است، در واقع هر نوع کسب‌وکاری به این دسته از مشتریان نیاز دارد.
چرا مشتریان شکایت می کنند؟
یکی از دلایل اصلی شکایت مشتریان دریافت خدمات یا محصولاتی است که نتوانسته انتظارات آنها را برآورده کند. سعی کنید به میزانی تعهد دهید که بتوانید از عهده آن برآیید. به صورت غیرواقعی تبلیغات نکنید و انتظارات مشتریان‌تان را بیش از حد بالا نبرید و بی‌دلیل خارج از عرف بازار قیمت‌گذاری نکنید.
برخی شکایات غیرمنطقی ممکن است از طرف رقیب ایجاد شده باشد. در این شرایط مشتری اقدام به خرید از ما می‌کند اما به دنبال فرصت برای ابراز نارضایتی نه به ما بلکه به دیگران است.
دلیل دیگر شکایت مشتریان می‌تواند از کارمندان‌تان باشند. ممکن است شما بهترین محصولات را در بین رقبا ارائه دهید اما کوچکترین بی‌احترامی از طرف کارکنان منجر به شکایت مشتری و حتی ترک شما می‌شود، به یاد داشته باشید مشتریان قبل از هر چیز به دنبال احترام متقابل هستند.
انتظارات مشتریان در طول زمان دائما در حال تغییر است، در واقع انتظارات نوعی مفهوم انتزاعی است که مشتریان از یک ارائه دهنده خدمت یا محصول درک می‌کنند نه چیزی که آن کسبوکار تعریف کرده است. به تعبیر ساده‌تر، فاصله بین تجربه‌ای که مشتری از تعامل با سازمان شما دریافت کرده تا تجربه‌ای که انتظار داشته دریافت کند سطح رضایت یا نارضایتی وی را مشخص می‌کند. به این فاصله آستانه تحمل مشتری نیز گفته می‌شود. در صورتی که این فصله بیش از اندازه باشد و از آستانه تحمل مشتری خارج شود منجر به نارضایتی مشتری و یا شکایت او خواهد شد.
چگونه انتظارات مشتریان شکایتی را برآورده کنیم؟
کسب‌وکارها به سه روش می‌توانند انتظارات مشتریان شکایتی را برآورده کنند:
- قبول شکایت: به هیچ‌وجه موضع دفاعی نگیرید و سعی کنید با همدلی با مشتری برخورد کنید. گاهی اوقات شکایات مشتری غیرقابل پیگیری است اما به این معنی نیست که موضوع را مستقیما به وی گوشزد کنیم بلکه لازم است حداقل به شکایت مشتری گوش داده و او را آرام کنیم.
- کاهش زمان انتظار: در صورتی که نیاز به اقدام جدیدی برای رفع مشکل مشتری است باید به سرعت انجام شود. دقت داشته باشید که آستانه تحمل مشتری پس شکایتی شدن، کمتر شده است بنابراین سعی کنید درخواست‌های مشتری شکایتی را در زمان کمتری بررسی کنید.
- خدمات جبرانی: گاهی اوقات خدماتی که به مشتری ارائه می‌شود همراه با نقص است و به همین دلیل مشتری نزد شما شکایت می‌کند. در این شرایط باید اقداماتی مانند ارائه تخفیف‌های بعدی، یا امکان ارائه خدمات جبرانی به صورت رایگان جهت رفع مشکل فعلی مشتری تعریف کرده باشید.
چگونه مشتریان شکایتی را آرام کنیم؟
در ابتدا باید شرایطی را فراهم آورید تا مشتریان بتوانند شکایت خود را به‌راحتی ابراز کنند.
یکی از دلایل عصبانی شدن مشتریان ناراضی این است که راهی برای اعلام نارضایتی خود پیدا نکرده‌اند یا حداقل به سختی می‌توانند شکایت را به گوش کسبوکار برسانند. قبل از عصبانی شدن مشتریان راه‌هایی برای ابراز شکایت آنها در اختیارشان قراردهید. نکته مهم بعدی که اغلب کسب‌وکارها آنرا نادیده می‌گیرند پیش‌بینی شکایات مشتریان است. باید موقعیت‌هایی که ممکن است باعث ناخشنودی مشتری و درادامه شکایت آنان شود را پیش‌بینی کرده و برای جلب رضایت آنها برنامه‌ریزی کنید؛ به طور مثال اگر در تحویل محصولتان تاخیر طولانی بوجود آمد چطور آنرا برطرف می‌کنید و یا در صورتی که محصول خراب باشد با چه اقداماتی می‌توانید این مشکل را برطرف کرده و با چه روشی از او عذرخواهی می‌کنید.
آیا میتوانیم محصولاتمان را دوباره به مشتریان شاکی بفروشیم؟
اغلب کارمندان بخش فروش پس از ابراز شکایت مشتری بر این باورند که دیگر امکان فروش محصول به این دسته از مشتریان وجود ندارد؛ اما این نگرش اشتباه است. در صورتی که بتوانید شکایت مشتری را دریافت و آنرا به بهترین شکل ممکن برطرف کنید این امکان وجود دارد که او به طرفدار سرسخت شما بدل شود و حتی شما را به دیگران معرفی کند، بنابراین این نکته را به خاطر داشته باشید فرصتی که در وفادارسازی مشتریان شکایتی وجود دارد در هیچ‌یک از مشتریان عادی شما وجود ندارد. شما می‌توانید هر شکایت مشتری را به عنوان فرصتی برای فروش دوباره در نظر بگیرید به شرطی که شکایت او را به بهترین شکل برطرف و رضایت او را جلب کرده باشید.
