پنج راه برای کنترل خشم مشتری عصبانی

کارشناسان باید اطلاعات به‌روزی در مورد محصولات یا خدمات و همچنین قوانین شرکت داشته باشند تا بتوانند به سؤالات و اعتراضات مشتریان صریح، دقیق و با سرعت پاسخ دهند. این موضوع می‌تواند اعتماد مشتری به کارشناس را افزایش دهد. چنانچه کارشناس دانش کافی از محصولات نداشته باشد نه تنها نمی‌تواند اعتماد مشتری عصبانی را جلب کند بلکه ممکن است آتش خشم او را برافروخته کند.

سعی کنید از دیدگاه او به مسائل نگاه کنید. به مشتری نشان دهید که متوجه علت عصبانیت او شده‌اید و او را درک می‌کنید. بیان کنید که می‌فهمید چرا عصبانی است و این کمک می‌کند تا او احساس کند متوجه نیاز‌ها و مشکلاتش شده‌اید. درک احساسات مشتری و شناخت درست موضوعاتی که بیان می‌کنند گام مؤثری در ایجاد حس همدلی است. بنابراین تلاش کنید با استفاده از زبان بدن و صدا، همدلی خود را به وی نشان دهید. با عبارت‌هایی مثل “متأسفیم که این موضوع برای شما پیش آمده است” یا “درک می‌کنم که این موضوع برای شما مهم است” نشان دهید که برای مشکلات مشتری احترام قائلید و حداکثر تلاش خود را برای رفع آن‌ها می‌کنید.

در پاسخ به انتقاد‌های تند، با احترام و محترمانه برخورد کنید. در این شرایط هرگز سعی نکنید از سازمان خود دفاع کنید. از اصول ارتباط مؤثر استفاده کنید، نشان دهید که به دقت در حال گوش دادن به صحبت‌های مشتری هستید و سؤالاتی بپرسید تا مشتری مطمئن شود که شما صحبت‌های او را درک کرده‌اید. به جای عبارات منفی، از عبارات مثل “چطور می‌توانم به شما کمک کنیم؟ ” یا “سعی می‌کنم مشکلتان را برطرف کنم” استفاده کنید. به صورت صریح از مشتری عذرخواهی کنید. اعتراف به اشتباهات و نشان دادن تعهد به حل آن‌ها می‌تواند به حفظ آرامش مشتری کمک کند.

اگر مشتری از خدمات ناراضی است، از وی بابت بازخوردش تشکر کنید و اطلاعات تماس او را بگیرید و بیان کنید که برای بهبود موضوع دست به اقدام می‌زنید و این را حتماً به او نشان دهید. حتماً پس از حل مشکل با مشتری تماس بگیرید و از اینکه مشکل آن‌ها حل شده است اطمینان حاصل کنید. این نشان‌دهنده توجه و تعهد به رضایت مشتری است.