مرکزتماس و ۷ نکته برای کاهش تماس‌ها

برخی ویژگی‌های نرم‌افزار مرکز‌تماس به شما کمک می‌کند تا تماس‌های تکراری و تماس‌هایی که از دست رفته و منجر به تماس مجدد شده‌اند را رصد کنید.
البته ممکن است عملکرد نامناسب نرم‌افزار نیز به خودی خود منجر به ایجاد تماس‌های تکراری شود؛ قطع شدن تماس هنگام مکالمه، کیفیت صدای ضعیف و وصل نشدن تماس به کارشناسان باعث می‌شود فردی که نیازش با یک تماس برطرف می‌شد مجبور شود بار‌ها با شما تماس برقرار کند تا بتواند با شما صحبت کند.

شاخص مهم FCR یا (First Contact Resolution) به معنی حل مشکل مشتری در اولین تماس است.
آیا تعداد تماس‌های تکراری مرکز تماس‌تان را اندازه‌گیری می‌کنید؟ مشتریانی که یک‌بار تماس گرفتنه‌اند اما نیازشان به دلایل زیر برطرف نشده است:
به درستی راهنمایی نشده است.
اطلاعات مشتری ثبت نشده و درخواست وی پیگیری نشده است.
تماس به دلایل نامعلوم قطع شده و مشتری مجبور به تماس دوباره شده است.
این شاخص نشان‌دهنده میزان موفقیت شما در حل مشکل مشتری در اولین تماس است و به شما کمک می‌کند تا بتوانید تماس‌های تکراری را شناسایی کرده و برای آن دسته از تماس‌هایی که مکرراً برقرار شده راه حل مناسبی بیابید. همچنین این شاخص توانایی کارشناسان مرکزتماس شما را در حل مشکلات مشتری نشان می‌دهد و در نهایت باعث افزایش رضایتمندی مشتری از نحوه پشتیبانی می‌شود.

راهنمایی اشتباه باعث تماس‌های تکراری و البته نارضایتی مشتری می‌شود. تصور کنید در مرکزتماسی که 50 نفر در حال فعالیت هستند به هر یک از سوالات مشتری به اشتباه پاسخ داده شود، این موضوع باعث افزایش قابل توجه تماس‌ها خواهد شد.
یکی از مهم‌ترین اقدمات که باید به صورت مستمر در همه مراکزتماس حرفه‌ای انجام شود آموزش کارشناسان است، اطلاعات کارشناسان‌تان را بروز نگه دارید، آن‌ها را به خوبی با قوانین سازمان آشنا کنید و به صورت تخصصی روش‌های برقراری ارتباط با مشتریان را به آنان آموزش دهید.

اگر فقط یک روش برقراری ارتباط آن‌هم فقط تماس مستقیم تلفنی، پیش پای مشتریان‌تان قرار دهید علاوه بر شلوغ شدن صف تماس‌ها، کیفیت پاسخگویی نیز کاهش می‌یابد. تمایلات مشتریان را در نظر بگیرید و به آن‌ها اجازه دهید نحوه برقراری ارتباط با شما را خودشان انتخاب کنند. برخی مشتریان ترجیح می‌دهند با روش‌هایی غیر از تماس تلفنی درخواست‌های خود را پیگیری کنند.
برای مثال استفاده از روش‌هایی مانند دریافت تیکت به مشتری این اجازه را می‌دهد تا بدون نیاز به تماس گرفتن و منتظر ماندن در صف پاسخگویی درخواست خود را ارسال کند. همچنین ممکن است در خارج از ساعت کاری درخواستی از شما داشته باشند، در این صورت اگر روشی غیر از تلفن زدن داشته باشید می‌توانید پیام مشتری را دریافت کنید، به این شکل علاوه بر اینکه مشتری را خشنود کرده‌اید از افزایش تماس‌ها نیز جلوگیری شده است.

برخی مشتریان از روند پیگیری شکایت‌شان اطلاعی ندارند بنابراین تا زمانی که مشکل‌شان رفع نشود پی‌درپی تماس خواهند گرفت، و مضمون تمامی تماس‌های آن‌ها هم یک چیز است: بررسی وضعیت شکایت‌شان.
با راهکارهای زیر می‌توانید تا حدی از تماس‌های مجدد مشتری جلوگیری کنید:

ارسال پیامک به مشتری مبنی بر اینکه درخواست‌شان ثبت شده و به واحد مربوطه ارجاع شده است.
تماس کارشناس با مشتری و آگاه کردن او از نحوه و زمان حل مشکلاتش.
ارسال پیامک به مشتری در هر مرحله از پشرفت روند پیگیری شکایت.

اما در طرف دیگر ماجرا به عنوان یک مدیر باید از روند پیگیری شکایات مشتریان اطلاع داشته باشید. پیاده‌سازی شاخص‌های پیگیری شکایات به شما کمک می‌کند تا بتوانید مدت زمان حل‌وفصل هر یک از شکایات را رصد کرده و از برقراری تماس‌های تکراری جلوگیری کنید و در نتیجه تعداد تماس‌های روزانه مرکز تماستان را کاهش دهید.

زمانی که درباره موضوع خاصی اطلاعات کامل دارید گمان می‌کنید دیگران هم به اندازه شما آگاهی دارند، بنابراین برای بیان و توضیح آن انرژی و زمان کمتری صرف می‌کنید؛ این اشتباه معمولاً در معرفی محصولات یا خدمات اتفاق می‌افتد. شما مشتری خود نیستید، تصور کنید مشتری هیچ چیزی از آن نمی‌داند. سعی کنید لیستی از پاسخ به سؤالات متداول تهیه کنید و آن را در دسترس همه مشتریان و همچنین کارشناسان خود قرار دهید. سؤالاتی که مشتری درباره نحوه استفاده از محصول، نحوه مرجوع کالا، نحوه خرید مجدد می‌پرسد و هرنوع اطلاعاتی که به مشتری کمک می‌کند تا به راحتی از محصولات و خدمات شما استفاده کند را پیش‌بینی کنید و به آن پاسخ دهید.

فعالیت‌هایی که می‌تواند توسط خود مشتری انجام شود را شناسایی کنید. برخی مشتریان کارهایی که توسط خودشان انجام می‌شود را دوست دارند. خوشبختانه برخی نرم‌افزار‌های مرکز تماس امکانات خوبی برای خودکارسازی فعالیت‌ها دارند، به این صورت مشتری می‌تواند با فشردن دکمه‌های تعریف شده در منوی تماس درخواست‌هایی مانند ثبت سفارش، تغییر رمز عبور، ثبت شکایت، درخواست خدمات در محل و … را ثبت کند. همینطور می‌توانید در سایت خود قابلیت‌هایی ارائه دهید تا مشتری بدون نیاز به تماس درخواست‌های خود را ثبت و یا پیگیری کند.

تقریباً همه سازمان‌ها تلاش می‌کنند تا درکنار افزایش کیفیت پشتیبانی هزینه‌های خود را نیز کنترل کنند. راه حل‌هایی که گفته شد علاوه بر افزایش کیفیت پاسخگویی، به کسب و کار‌ها کمک می‌کند در کنترل هزینه‌ها موفق‌تر عمل کنند و در کنار آن رضایتمندی مشتریان را نیز افزایش دهند.