با مطالعه این مقاله متوجه خواهیم شد که مشتری مداری دقیقاً چیست و آیا ارائه خدمات به انواع مشتریان برای ما سودآور است یا خیر؟
ما زمانی می‌توانیم از پایگاه قوی مشتریان خود بهره ببریم که دقیقا معنی واژه مشتری را درک کرده و از به کاربردن اصطلاحات رایجی که به اشتباه به عنوان مشتری مداری از آنها یاد می‌شود دوری کنیم.
معنی واژه مشتری
معنی واژه مشتری در فرهنگ لغات یعنی کسی که چیزی را می‌خرد. اما در ادبیات کسب‌وکار مشتری کسی است که سازمان سعی می‌کند با ارائه محصول یا خدمات خاصی بررفتار او تاثیر بگذارد، نیاز او را برطرف کند، رضایت وی را جلب کند و در نهایت سود خود را افزایش دهد.
معنی دقیق مشتری مداری چیست؟
شاید بارها شنیده باشید که سازمانی صرفا به دلیل احترام، خوش‌رویی یا ارائه تخفیف‌های زیاد خود را مشتری مدار می‌نامد، اما درواقع این فقط بخش کوچکی از استراتژی مشتری مداری است.
بخش اصلی مشتری مداری زمانی پایه‌ریزی می‌شود که مدیران ارشد سازمان در جلسات استراتژیک خود ابتدا منافع مشتری را درنظر بگیرند، بنابراین زمانی می‌توانیم به یک سازمان مشتری مدار تبدیل شویم که:
۱ – قبل از تولید محصول نیازهای حل نشده‌ی مشتری را کشف کنیم و بهترین راه حل را برای پاسخ به آن بیابیم.
۲- هنگام تولید محصول ابتدا منافع مشتری را درنظر بگیریم.
۳- ارتباطات یکپارچه، مستمر و با کیفیتی با مشتری برقرار کنیم.
در واقع استراتژی مشتری مداری را می‌توان به راه رفتن بر لبه تیغ تشبیه کرد، چرا که مشتری مدار بودن بسیار دشوار و پرهزینه است.
سه دیدگاه اشتباه درباره مشتری‌مداری
اشتباه اول: همه درخواست‌های مشتری به حق است و باید برطرف شود.
حتماً تاکنون مشتریانی داشته‌اید که از شما درخواست‌های غیرمنطقی و گاهی غیرممکن داشته‌اند، حتی ممکن است در برخی موارد شما را تهدید به شکایت و دریافت غرامت کنند!
قبل از هر چیز باید مشخص کنید چه کسانی هدف کسب‌وکار شما هستند.
آیا بازار هدف خود را به درستی شناسایی کرده‌ایم؟ اگر فردی در بازار هدف ما وجود ندارد آیا تلاش برای جذب او و صرف وقت و هزینه منطقی است؟
پاسخ به درخواست کسانی که در بازار هدف ما نیستند غیر از اتلاف وقت و منابع سازمان چیز دیگری نخواهد داشت.
حال فرض می‌کنیم مشتری در بازار هدف شما وجود دارد، آیا پاسخ دادن به تمامی درخواست‌های او لازم است؟ خیر
علیرغم ارائه مناسب خدمات، برخی مشتریان باز هم به دنبال کسب منفعت بیشترند و یا اصطلاحاً دائماً ناراضی‌اند و تلاش شما برای جلب رضایت آنها تقریباً بیهوده است.
به یاد داشته باشید یکی از اهداف برنامه‌های رضایتمندی جذب مشتریان جدید به کمک مشتریان قدیمی است. بنابراین تلاش برای جلب رضایت افرادی که همیشه ناراضی‌اند را متوقف کنید و تمرکزتان را روی کسانی بگذارید که با خوشحالی از شما خرید می‌کنند و قدردان شما هستند. البته این به آن معنی نیست که به کلی مشتریان ناراضی را ر‌ها کنید، قطعاً برخی فعالیت‌های کسب‌وکار پایین‌تر از سطح انتظارات مشتری است و لازم است موضوعاتی که باعث نارضایتی آنها می‌شود را شناسایی کرده و برای بهبود آنها برنامه‌ریزی کنیم.
اشتباه دوم: هر آنچه مشتریان دوست دارند را تولید کنیم.
به گفتۀ هنری فورد اگر از آدم‌ها می‌پرسیدم به چه چیزی نیاز دارید آنها جواب می‌دادند به اسب‌های قوی‌تر و با سرعت بیشتر!
یکی از بزرگترین اشتباهاتی که یک کسب و کار ممکن است مرتکب شود گوش دادن به صحبت مشتریانی است که دقیقاً نمی‌دانند چه می‌خواهند.
مشتریان شما واقعاً نمی‌دانند چه می‌خواهند، خواسته اصلی آنها دوری از درد و کسب منفعت بیشتر با کمترین هزینه است. این کسب‌وکار است که باید با شناخت کافی از بازار و رفتار مخاطبانش، تصمیم بگیرد کدام محصول یا چه خدمتی بیشترین منفعت را برای آنها خواهد داشت.
مثلاً اگر از مشتری سؤال کنید برای نصب یک تابلوی بزرگ و سنگین روی دیوار به چه چیزی نیاز دارید؟ جواب می‌دهند به یک میخ بسیار محکم، بلند و ضخیم. قطعاً آنها تولید رول‌پلاک را به شما پیشنهاد نخواهند داد.
متخصص شما هستید، این شمایید که باید نیاز و درد مشتریان هدف را بشناسید و به بهترین شکل به آن پاسخ دهید.
اشتباه سوم: هرکسی از ما خرید می‌کند مشتری ما است و باید بهترین خدمات را به او بدهیم.
این جمله که هرکسی از ما خرید کرده مشتری ما است و باید رضایت او جلب شود به صورت سنتی رواج داشته اما گاهی لازم است برخی مشتریان را به سوی رقیبتان هدایت کنید!
شما باید به خوبی مشتریانتان را دسته‌بندی کرده باشید. پیاده‌سازی برنامه‌های جذب یا وفاداری مشتری بدون انتخاب بازار هدف و بدون بخش‌بندی آنها مانند حرکت در خیابانی است که نام آن را نمی‌دانید اما قصد رسیدن به مقصدی معلوم را دارید. بنابراین تا زمانی که بازار را بخش‌بندی نکرده‌اید و مخاطبان هدف خود را به خوبی نشناخته‌اید هیچ‌گاه به دنبال جلب رضایت کسانی که از شما خرید کرده‌اند نروید. سعی کنید روی مشتریانی سرمایه‌گذاری کنید که بیشترین خرید را از شما داشته‌اند، امید به کسب سود از مشتریان موقت شما را گمراه می‌کند.
به باید داشته باشید موثرترین استراتژی برای ارائه خدمت به مشتری انتخاب مشتریانی است که بیشترین سودآوری را داشته‌اند؛ طبق اصل پارتو 80 درصد سود شما از 20 درصد مشتریانتان به دست می‌آید، بنابراین سعی نکنید منابع محدودتان را برای افراد اشتباه خرج کنید.
