هزینه‌ای که برای جلب اعتماد مشتری پرداخته‌اید یک سرمایه گذاری بلند مدت است آن را به راحتی از دست ندهید. اعتماد به وسیله یک رابطه بلند مدت و با کیفیت ساخته می‌شود بنابراین در برقراری ارتباط موثر با مشتری لازم است به جزئیات دقت کنیم و از اشتباهات رایج که مشتری را آزار می دهد بپرهیزیم. توضیحاتی که در ادامه مقاله بیان می‌شود به شما کمک می‌کند تا از بروز این اشتباهات رایج جلوگیری کنید.
1- نبود اتیکت‌های رفتاری:
دیر پاسخ دادن به تماس:
این‌که تماس مشتری بعد از چهار یا پنج بار زنگ خوردن پاسخ داده شود این حس را به مشتری القا می‌کند که کسب‌وکار شما برای پاسخگویی به تماس‌ها آماده نیست و همه چیز به هم ریخته است. بنابراین سعی کنید پس از زنگ خوردن بلافاصله به تماس‌ها پاسخ دهید.
استفاده کردن از کلمات عامیانه:
اگر تمایل دارید غیرحرفه‌ای بودن خود را نشان دهید با مشتریان خود خودمانی شوید و از کلمات عامیانه استفاده کنید. مسلماً کسب‌وکار شما از طیف متنوعی از مشتریان برخوردار است. برخی رفتار عامیانه را نوعی بی‌احترامی تلقی می‌کنند اما تمامی افراد برخورد رسمی را محترمانه می‌دانند، بنابراین به هیچ عنوان ریسک نکنید و به مشتریانتان نشان دهید که شما در برخورد با تمامی مشتریان از آداب و رسوم مشخصی استفاده می‌کنید.
خوردن و آشامیدن هنگام مکالمه با مشتری:
در هیچ فرهنگی در دنیا خوردن و آشامیدن در حین صحبت عمل پسندیده‌ای نیست و این اقدام نوعی بی‌توجهی و بی‌احترامی به مخاطب محسوب می‌شود، بنابراین حتی در شرایطی که مشتری شما را نمی‌بیند از خوردن و آشامیدن در حین مکالمه با مشتری بپرهیزید.
پریدن وسط حرف مشتری:
انجام این کار باعث ایجاد تنش در مشتری می‌شود زیرا نمی‌تواند حرف‌های خود را تمام کند و منظور خود را برساند. شاید در برخی شرایط نیاز باشد صحبت‌های مشتری را فقط برای کمک به او قطع کرد اما در بسیار موارد قطع کردن صحبت مشتری شما را خودخواه، غیرقابل کنترل و بی‌ادب جلوه می‌دهد.
نداشتن لحن مناسب:
شما درک و معنی یک واژه را به وسیله لحن‌تان منعکس می‌کنید و معنی یک واژه‌ی با لحن‌های متفاوت تغییر خواهد کرد. در طی مکالمه با مشتری به یاد داشته باشید شما مسئول درک مشتری از لحن‌تان هستید، بنابراین در انتخاب بهترین لحن ممکن برای بیان جملات خود دقت کنید.
2- نبود استاندارد مکالمه:
پراکندگی روش‌های مکالمه با مشتری ممکن است مشتری را سردرگم کند. تصور کنید 20 نفر از کارکنان شما مستقیماً با مشتری در ارتباط هستند و هرکدام روش خود را برای گفتگو با مشتری انتخاب کرده‌اند. چنین روشی نه تنها بی‌برنامگی و غیرحرفه‌ای بودن سازمان را به مشتری القا می‌کند بلکه ممکن است مشتری از اعتماد به شما خودداری کند. سعی کنید باید‌ها و نباید‌های مکالمه را استانداردسازی کنید و از کارکنان انتظار داشته باشید آن‌ها را رعایت کنند.
3- ارائه اطلاعات اشتباه:
یکی از بدترین اتفاقاتی که ممکن است برای مشتریان شما رخ دهد دریافت اطلاعات اشتباه از جانب شما است. معمولاً مشتری براساس اطلاعات اشتباهی که به او ارائه می‌دهید تصمیم‌گیری می‌کند و ممکن است متحمل هزینه‌های زیادی شود؛ ضمن این‌که مشتری از شما انتظار دارد تمامی هزینه‌های از دست‌رفته را جبران کنید. دراین شرایط اعتمادی که با صرف هزینه‌های بسیار بدست آورده‌اید قابل بازیابی نیست بنابراین سعی کنید در خصوص اطلاعات محصول، فرایند‌ها و روش کار به خوبی کارکنان‌تان را آموزش دهید.
4- ارائه اطلاعات اغراق‌آمیز:
در شرایط امروز محتوا بیشتر از هر زمان دیگری در دسترس افراد است. مشتریان قبل از خرید تمامی ابعاد محصولات شما و رقیبان را بررسی کرده‌اند و حتی نظرات دیگران را خوانده‌اند. بنابراین بهترین استراتژی برای جلب اعتماد مشتری صداقت است. به یاد داشته باشید اگر رضایت مشتری و در نهایت بقای کسب‌وکارتان در طولانی مدت برای شما مهم است به هیچ وجه از استراتژی ارائه اطلاعات غیرحقیقی و اغراق‌آمیز استفاده نکنید.
5- عدم توجه به صحبت‌های مشتری:
در زمان مکالمه با مشتری باید تمام توجه خود را به لحن، احساس و جملاتی که از سوی او بیان می‌شود معطوف کنید. توجه نکردن به صحبت‌های مشتری موجب می‌شود سوالات تکراری از او بپرسید که این خود یکی از اشتباهات رایج است و موجب نارضایتی مشتری می شود. همچنین ممکن است درکی از صحبت‌های مشتری پیدا نکنید، در بسیاری موارد مشتریان خواسته‌های خود را مستقیما مطرح نمی‌کنند اما انتظار دارند شما منظور آن‌ها را متوجه شوید.
6- عجله در مکالمه:
اگر نحوه گفتگوی شما با مشتری این حس را به او القا کند که قصد دارید زودتر به مکالمه پایان دهید مشتری از برقراری ارتباط دوباره با شما ناامید می‌شود. باید توجه داشته باشید روشی که برای مکالمه با مشتری انتخاب می‌کنید به او این احساس آرامش و اطمینان را دهد که برای بیان درخواست‌های او زمان کافی دارید و اجازه می‌دهید تمامی نقطه نظرات خود را بیان کند.
7- همدلی نکردن با مشتریان:
همدلی به معنی قبول حرف‌های مشتری نیست. در برخی مواقع درخواست مشتریان غیرقابل قبول است، بنابراین لازم است قاطعانه و در عین‌حال با حس همدلی درخواست مشتری را رد کنید. معمولاً انتظارات مشتریان از کسب‌وکار بسیار زیاد است و تنها راه تلطیف پاسخ منفی همراه کردن آن با حس همدلی است، در این شرایط می‌توانید به مشتری نشان دهید که انتظارات آن‌ها را درک می‌کنید اما از این‌که نمی‌توانید درخواست‌شان را پیگیری کنید ناراحتید.
8- ارجاع بی‌دلیل مشتری به واحد‌های مختلف:
یکی از اشتباهات رایج دیگر، پاس‌کاری کردن مشتریان است که موجب عصبانیت آن‌ها می‌شود، بنابراین سعی کنید تا حد امکان درخواست مشتری را خودتان پیگیری کنید و چنانچه به نتیجه رسیدید که درخواست وی نیاز به ارجاع به واحد دیگری دارد مشتری و همکارتان را از این موضوع آگاه کنید و مطمئن شوید کار مشتری در مرحله دوم قطعاً پیگیری خواهد شد.
9- آگاهی نداشتن از شرح وظایف واحد‌های سازمان:
نمی‌توانید خود را به عنوان یک بی‌اطلاع از همه چیز به مشتری معرفی کنید. مشتری در هنگام گفت‌وگو شما را نماینده سازمان می‌داند و انتظار دارد اطلاعات کاملی داشته باشید. این‌که در موارد متعدد ابراز بی‌اطلاعی کنید غیرحرفه‌ای بودن خودتان و غیرقابل اعتماد بودن سازمان‌تان را نشان می‌دهید.
با آگاهی از اشتباهات رایج بالا می‌توانید نارضایتی مشتریان خود را به میزان قابل توجهی کاهش دهید اما در نظر داشته باشید که برای رعایت کردن آن‌ها کارکنان شما نیاز به آموزش دارند؛ بنابراین مطمئن شوید که در دوره‌های متوالی به خوبی آموزش ببینند.
